Postopek za pritožbe

Pritožbeni postopek

Pritožbeni postopek družbe Hot House Cucumber s.r.o., s sedežem na naslovu Žižkova 708, Příbram II, 261 01, Češka republika, matična številka: 17629527, davčna št.: CZ17629527, vpisana v poslovni register, ki ga vodi občinsko sodišče v Pragi pod številko spisa. C 374196 (v nadaljevanju »prodajalec«) za prodajo blaga in opravljanje storitev prek spletne trgovine, ki se nahaja na spletnem naslovu www.hothousecucumber.com fizične osebe – potrošnike (v nadaljevanju »kupec«) (v nadaljevanju »pritožbeni postopek«).

I. Splošne določbe

1. Pritožbeni postopek. Ta reklamacijski postopek je sestavni del Splošnih pogojev prodajalca do potrošnikov (v nadaljevanju »SOP«) in opisuje postopek za nadaljevanje v primeru reklamacije blaga ali storitev, kupljenih pri prodajalcu.
2. Obveznost kupca, da se seznani. Kupec se je dolžan pred naročilom blaga ali storitev seznaniti z reklamacijskim postopkom in SOP.
3. Soglasje kupca. S sklenitvijo pogodbe in prevzemom blaga ali prevzemom storitve od prodajalca kupec soglaša s tem reklamacijskim postopkom.
4. Opredelitev. Opredelitve pojmov, ki jih vsebuje ta pritožbeni postopek, imajo prednost pred opredelitvami v SOP. Če ta pritožbeni postopek ne opredeljuje pojma, ga razume v smislu, v katerem je opredeljen v SOP. Če tudi tam ni opredeljena, jo razumemo v smislu, v katerem jo uporabljajo veljavni in učinkoviti splošno zavezujoči pravni predpisi.
5. Veljavni predpisi. Za obravnavo pritožb veljajo določbe zakona št. 89/2012, civilni zakonik, in zakona št. 634/1992 Zb., o varstvu potrošnikov, kakor sta bila spremenjena. 

II. Pogoji za vložitev pritožbe

1. Način vložitve pritožbe. Kupec ima pravico vložiti pritožbo na naslednji način:
1. Osebno v kateri koli prostori prodajalca v času odpiralnega časa zadevnega lokala
2. S pisnim pošiljanjem na naslov poslovalnice prodajalca: Hot House Cucumber s.r.o., Pražská 145, Příbram II, 261 01, Češka republika
2. Kontakt za namen pritožbe. Prodajalca lahko kontaktirate tudi za namen reklamacije na +420 774 420 662 ali po elektronski pošti [email protected].
3. Predaja reklamacije kupcu. Kupec bo prodajalcu izročil / poslal reklamirani artikel, vključno z vsemi njegovimi sestavnimi deli in pravilno izpolnjenim reklamacijskim protokolom, katerega vzorčni obrazec lahko prenesete tukaj. Kupec lahko reklamacijo vloži tudi preko spletnega obrazca za pritožbe platforme Retino ali na drug način v skladu z navodili prodajalca. V primeru uporabe platforme Retino ni potrebno priložiti natisnjenega reklamacijskega protokola, če so vsi podatki o pritožbi pravilno izpolnjeni na spletu. Kupec mora reklamaciji priložiti ustrezen račun ali na drug verodostojni način dokazati, da je bilo reklamirano blago kupljeno pri prodajalcu. Če kupec reklamiranemu blagu ne priloži ali pravilno izpolni reklamacijskega protokola (v tiskani ali elektronski obliki prek platforme Retino), lahko prodajalec reklamacijo zavrne. 
4. Popolnost med primopredajo. Kupec je dolžan blago v celoti izročiti v reklamacijski postopek. V primeru, da kupec blaga ne dostavi v celoti in je njegova popolnost potrebna za ugotovitev obstoja reklamirane napake in/ali njeno odpravo, začne rok za obravnavo reklamacije teči šele z dobavo manjkajočih delov.
5. Higiena med predajo. Kupec je ob vložitvi reklamacije dolžan blago izročiti čisto v skladu s higienskimi predpisi in splošnimi higienskimi načeli. Prodajalec ima pravico zavrniti reklamacijo blaga v primeru, da blago ni izročeno v skladu s higienskimi predpisi in splošnimi higienskimi načeli.
6. Dostava s storitvijo pošiljanja. V primeru, da kupec pošlje blago prodajalcu ali servisnemu centru s prevozno službo, je kupec dolžan reklamirano blago zapakirati v primeren in dovolj zaščitni embalažni material, ki izpolnjuje zahteve prevoza, tako da se med prevozom ne poškoduje. Za krhko blago morajo pošiljko označiti z ustreznimi simboli. Kupec ima pravico do povračila stroškov, ki so razumno nastali zaradi vložitve pritožbe.
7. Sodelovanje kupca. Kupec je dolžan prodajalcu zagotoviti vsa potrebna sodelovanja, da preveri obstoj reklamirane napake in jo odpravi (vključno s testiranjem ali demontažo izdelka).
8. Takojšnje obvestilo o napaki. Napako je treba sporočiti prodajalcu takoj po odkritju. V nasprotnem primeru lahko to dejstvo privede do zavrnitve pritožbe.
9. Normalna obraba. Običajna obroba blaga se ne šteje za napako.
10. Napaka, ki jo povzroči kupec. Kupec nima pravice do napake, če je kupec sam povzročil napako.
11. Prodaja rabljenih in pokvarjenih predmetov. V primeru predmeta, ki je bil že prodan kot rabljen, ni mogoče uveljavljati napak, ki ustrezajo stopnji uporabe ali obrabe, ki jo je imel predmet ob prevzemu s strani kupca. V primeru predmetov, ki se prodajajo po nižji ceni, ker (čeprav so novi) že ob prodaji imeli napako, ni mogoče pritožiti tistih napak, zaradi katerih je bila nakupna cena znižana. Prodajalec je dolžan kupca opozoriti, da ima predmet napako in kakšna je napaka, če to ni razvidno iz narave prodaje.
12. Prehod nevarnosti poškodbe stvari. Če je napaka nastala po tveganju poškodbe blaga kot posledica zunanjega dogodka, na katerega prodajalec ne more vplivati, prodajalec za takšno napako ne odgovarja.
13. Podatki in informacije o predmetu pritožbe. Prodajalec ob prevzemu blaga v reklamacijski postopek ne odgovarja za kupceve podatke in informacije, shranjene na trdih diskih, pomnilnikih ali drugih nosilcih informacij, ki so del blaga, sprejetega za reklamacijo, niti za morebitno izgubo teh podatkov in informacij.
14. Popravilo izdelka v pooblaščenem servisnem centru. Pravico do popravila izdelka lahko uveljavljate tudi v ustreznem pooblaščenem servisnem centru. Blago lahko kupec dostavi osebno ali s prevozno službo. Seznam pooblaščenih servisov je naveden v garancijskem listu ali pa ga bo prodajalec na zahtevo posredoval kupcu.
15. Potrditev prejema pritožbe. Prodajalec kupcu potrdi prejem reklamacije.

III. Garancijska doba

1. Roki za prijavo. Kupec ima pravico uveljavljati pravico, ki izhaja iz napak, v roku, določenem s splošnim pravnim predpisom, razen če se s prodajalcem dogovori za daljši rok.
2. Odgovornost za napake in garancija za kakovost. Odgovornost za napake in garancijo za kakovost za potrošnike nadalje ureja VII. člen SOP, s katerim se lahko kupec seznani tukaj.

IV. Reševanje pritožb

1. Rok za obdelavo. Prodajalec ali zaposleni, ki ga pooblasti prodajalec, bo o pritožbi odločal takoj, v zapletenih primerih pa v 3 (z besedami: tri) delovnih dneh. To obdobje ne vključuje časa, ki je potreben za vrsto izdelka ali storitve, ki je potreben za strokovno oceno napake. Prodajalec bo reklamacijo rešil najkasneje v 30 (z besedami: trideset) dneh od dneva vložitve reklamacije, razen če se s kupcem dogovori za daljši rok. Če kupec ne prevzame predmeta v razumnem roku po tem, ko je prodajalec obvestil prodajalca o možnosti prevzema predmeta po popravilu, vendar najpozneje v roku 30 (z besedami: trideset) dni, je prodajalec upravičen do pristojbine za skladiščenje v višini 100 CZK (z besedami: sto čeških kron).
2. Načini obravnave pritožb. Pritožbo je mogoče obravnavati na naslednje načine:
1. Če ima stvar napako, lahko kupec zahteva njeno odstranitev. Po lastni izbiri lahko zahteva  dostavo novega predmeta brez napake ali popravilo stvari, razen če je izbrani način odstranjevanja napake nemogoč ali nesorazmerno drag v primerjavi z drugim; to bo ocenjeno zlasti glede na pomen napake, vrednost, ki bi jo stvar imela brez napake, in ali je napako mogoče brez večjih težav za kupca odpraviti na drugi način.
2. Prodajalec lahko zavrne odstranitev napake, če je nemogoča ali nesorazmerno draga, zlasti glede na pomen napake in vrednost, ki bi jo imel predmet brez napake.
3. Kupec lahko zahteva razumen popust ali odstopi od pogodbe, če
1. Prodajalec je zavrnil odstranitev napake ali je ni odpravil v skladu s členom 2170(1) civilnega zakonika. 1 in 2 zakona št. 89/2012 Zb., civilni zakonik, kakor je bil spremenjen,
2. napaka se ponavlja,
3. napaka je bistvena kršitev pogodbe ali
4. iz izjave prodajalca ali iz okoliščin je očitno, da napaka ne bo odpravljena v razumnem roku ali brez večjih nevšečnosti za kupca.
4. Razumni popust se določi kot razlika med vrednostjo artikla brez napake in artiklom z napako, ki ga je prejel kupec.
5. Kupec ne more odstopiti od pogodbe, če je napaka na predmetu zanemarljiva, šteje se, da napaka ni zanemarljiva.
6. Če kupec odstopi od pogodbe, prodajalec kupcu vrne kupnino brez nepotrebnega odlašanja po prejemu predmeta ali po tem, ko kupec dokaže, da je predmet poslal.
3. Potrditev reševanja pritožbe. Po zaključku reklamacijskega postopka prodajalec kupcu potrdi datum in način obravnave reklamacije v kopiji reklamacijskega protokola ali potrdi popravilo in njegovo trajanje. V primeru, da je prodajalec reklamacijo ocenil kot neupravičeno, ima kupec pravico izdati pisno obrazložitev za zavrnitev reklamacije. 

Ta pritožbeni postopek začne veljati in veljati 14.03.2025.

Spremembe pritožbenega postopka so pridržane.