Procédure de plainte
de la société commerciale Hot House Cucumber s.r.o., dont le siège social est situé à Žižkova 708, Příbram II, 261 01, République tchèque, numéro d'identification 176 29 527, enregistrée sous le numéro C 374196 dans le registre du commerce tenu par le tribunal municipal de Prague, (ci-après le "Vendeur"), pour la vente de biens et la fourniture de services à des personnes physiques - consommateurs (ci-après l'"Acheteur") par le biais de la boutique en ligne exploitée à l'adresse Internet www.hothousecucumber.com.
(ci-après dénommée "Procédure de plainte").
Dispositions générales
- Procédure de réclamation. La présente procédure de réclamation fait partie intégrante des Conditions Générales de Vente aux Consommateurs (ci-après les " CGV-C ") et définit les étapes à suivre en casde réclamation concernant des biens ou des services achetés auprès du Vendeur.
- Obligation de l'Acheteur de prendre connaissance de la Procédure de réclamation et des CG-C. L'Acheteur est tenu de prendre connaissance de la Procédure de réclamation et des CG-C avant de commander des biens ou des services.
- Consentement de l'Acheteur. En concluant le contrat et en acceptant les biens ou un service du vendeur, l'acheteur exprime son consentement à la procédure de plainte.
- Définitions. Les définitions des termes contenus dans la présente Procédure de traitement des plaintes prévalent sur les définitions figurant dans les CGC-C. Si la présente Procédure de réclamation ne définit pas un terme, celui-ci a le sens défini dans les CG-C. S'il n'y est pas défini, il a la signification dans laquelle il est couramment utilisé dans les réglementations légales valides et efficaces généralement contraignantes.
- Réglementation applicable. Le traitement des plaintes est soumis aux dispositions de la loi n° 89/2012 Sb. du Code civil et de la loi n° 634/1992 Sb. sur la protection des consommateurs, toutes deux modifiées.
Règles relatives aux plaintes
- Comment déposer une plainte. L'Acheteur peut déposer une plainte comme suit :
- a) En personne dans tout établissement commercial du vendeur pendant les heures d'ouverture de l'établissement en question.
- b) Par écrit en envoyant la plainte à l'adresse suivante des locaux commerciaux du Vendeur : Hot House Cucumber s.r.o., Žižkova 708, Příbram II, 261 01, République tchèque.
- Numéro de téléphone de contact aux fins d'une plainte. Le vendeur peut également être contacté par téléphone au +420 774 420 662 ou par courriel à office@hothousecucumber.com.
- Soumission d'une plainte par l'Acheteur. L'acheteur doit soumettre/envoyer au vendeur les marchandises faisant l'objet de la réclamation, y compris toutes les pièces des marchandises et un rapport de réclamation dûment rempli, dont le modèle peut être téléchargé à l'adresse suivante ici. L'acheteur doit joindre au rapport de réclamation la facture correspondante ou prouver d'une autre manière crédible qu'il a acheté les marchandises faisant l'objet de la réclamation auprès du vendeur. Si l'acheteur ne joint pas le rapport de réclamation à sa réclamation ou ne le remplit pas dûment, le vendeur peut refuser la réclamation sans autre forme de procès.
- Complétude des marchandises faisant l'objet de la réclamation. L'Acheteur est tenu de soumettre les marchandises pour le traitement de la plainte complète. Si les biens soumis par l'Acheteur sont incomplets et que l'exhaustivité des biens est nécessaire pour déterminer l'existence du défaut invoqué, et/ou pour le supprimer, le délai de règlement de la réclamation ne commencera à courir qu'après la livraison des pièces manquantes.
- Exigences en matière d'hygiène lors de la remise. En cas de réclamation, l'acheteur est tenu de présenter des marchandises propres, conformes aux règles d'hygiène et aux principes généraux d'hygiène. Si les marchandises présentées ne sont pas conformes aux règles d'hygiène et aux principes généraux d'hygiène, le vendeur peut rejeter la réclamation.
- Envoi des biens faisant l'objet de la réclamation. Si l'Acheteur envoie les biens au Vendeur ou à un centre de service par la poste ou par un autre transporteur, il est tenu d'emballer les biens faisant l'objet de la réclamation dans un matériau d'emballage approprié et suffisamment protecteur qui satisfait aux exigences du transport afin que les biens ne soient pas endommagés pendant le transport. Si des marchandises fragiles sont envoyées, le colis doit être marqué des symboles appropriés. L'acheteur a droit au remboursement des frais qu'il a raisonnablement engagés pour faire une réclamation.
- Coopération de l'Acheteur. L'Acheteur est tenu de fournir au Vendeur toute l'assistance nécessaire pour vérifier l'existence du défaut invoqué et pour le supprimer (y compris les tests ou le démontage du produit).
- Notification immédiate des défauts. L'acheteur est tenu d'informer le vendeur d'un défaut immédiatement après sa découverte. À défaut, le vendeur peut rejeter la réclamation.
- Usure ordinaire. L'usure normale des marchandises n'est pas considérée comme un défaut.
- Défaut causé par l'Acheteur. L'acheteur ne peut prétendre à aucun droit lié à une exécution défectueuse si l'acheteur a lui-même causé le défaut.
- Vente de produits d'occasion et défectueux. Si un produit a été vendu d'occasion, il n'est pas possible de réclamer ses défauts correspondant au degré d'utilisation ou d'usure du produit au moment de son achat par l'Acheteur. Dans le cas de produits vendus à un prix inférieur parce que (bien que neufs) ils présentent un défaut au moment de la vente, il n'est pas possible de réclamer les défauts en raison desquels le prix d'achat du produit a été réduit. Le vendeur est tenu d'informer l'acheteur qu'un produit présente un défaut et de quel défaut il s'agit, à moins que le défaut ne soit évident de par la nature de la vente.
- Données et informations portées sur le produit pris en charge. Le vendeur n'est pas responsable des données et informations de l'acheteur stockées sur le disque dur, dans la mémoire ou sur d'autres supports de données qui font partie des biens pris en charge pour la réclamation, ni de la perte de ces données et informations.
- Réparation du produit par un service agréé. L'Acheteur peut également exercer son droit à la réparation du produit dans un centre de service agréé. Le produit peut être livré par l'Acheteur en personne ou par la poste ou un autre transporteur. La liste des centres de service agréés est jointe au certificat de garantie, ou le Vendeur peut la remettre à l'Acheteur sur demande.
- Confirmation de la réception de la plainte. LeVendeur confirmera à l'Acheteur la réception de la plainte.
Période de garantie
- Délais pour l'exercice des droits. L'acheteur est en droit d'exercer ses droits découlant d'une exécution défectueuse dans le délai fixé par les dispositions légales généralement contraignantes, à moins qu'un délai plus long n'ait été convenu entre le vendeur et l'acheteur.
- Responsabilité pour les défauts et garantie de qualité. La responsabilité pour les défauts et la garantie de qualité pour les consommateurs sont réglementées par les dispositions de l'article VII des CGC-C, dont l'acheteur peut prendreconnaissance. ici.
Règlement des plaintes
- Délai de règlement de la réclamation. LeVendeur ou un employé autorisé par le Vendeur examinera et réglera la réclamation immédiatement, dans les cas complexes dans un délai de 3 (en mots : trois) jours ouvrables. Ce délai ne comprend pas le temps raisonnable nécessaire à l'expertise du défaut, en fonction du type de produit ou de service faisant l'objet de la réclamation. Le vendeur est tenu de régler la réclamation au plus tard dans les 30 (trente) jours suivant la date de la réclamation, à moins qu'un délai plus long n'ait été convenu entre le vendeur et l'acheteur.
- Méthodes de traitement des plaintes. Les plaintes sont traitées de la manière suivante :
a. Si le défaut peut être éliminé sans retard excessif, l'acheteur a droit à l'élimination gratuite du défaut.
b. L'Acheteur peut également exiger la livraison d'un nouveau produit sans défaut, sauf si cela est déraisonnable en raison de la nature du défaut. Si le défaut ne concerne qu'un composant du produit, l'Acheteur ne peut exiger que le remplacement de ce composant. Si l'Acheteur ne peut pas utiliser correctement le produit en raison de l'apparition répétée du défaut après réparation ou en raison d'un plus grand nombre de défauts, il aura le droit de recevoir un nouveau produit ou de faire remplacer le composant concerné, même dans le cas d'un défaut amovible.
c. L'acheteur a le droit de résilier le contrat et d'exiger le remboursement du prix d'achat si le défaut n'a pas pu être éliminé par réparation ou remplacement, si le vendeur n'a pas éliminé le défaut dans le délai légal ou si l'acheteur ne peut pas utiliser correctement le produit en raison de la réapparition du défaut après réparation ou en raison d'un plus grand nombre de défauts.
d. L'acheteur a le droit d'exiger un rabais raisonnable s'il ne résilie pas le contrat ou n'exerce pas son droit de recevoir un nouveau produit sans défaut ou de faire remplacer le composant défectueux ou réparer le produit, à condition que le vendeur ne soit pas en mesure de livrer un nouveau produit sans défaut ou de remplacer son composant ou de réparer le produit ou qu'il ne remédie pas à la situation dans un délai raisonnable ou que la rectification entraîne un inconvénient important pour l'acheteur.
- Confirmation du règlement de la réclamation. À l'issue de la procédure de réclamation, le Vendeur confirme à l'Acheteur la date et la méthode de traitement de la réclamation et, le cas échéant, la réparation et sa durée dans l'exemplaire du Rapport de réclamation. Si le Vendeur a jugé la réclamation injustifiée, l'Acheteur a le droit de recevoir une justification écrite indiquant les raisons du rejet de la réclamation.
La procédure de traitement des plaintes entre en vigueur et prend effet le 1er octobre 2022.
Le vendeur se réserve le droit d'apporter des modifications à la procédure de traitement des plaintes.
Modèle de rapport de plainte à télécharger :