Panaszkezelési eljárás

Panasztételi eljárás

A Hot House Cucumber s.r.o. társaság panaszkezelési eljárása, székhelye: Žižkova 708, Příbram II, 261 01, Cseh Köztársaság, cégjegyzékszám: 17629527, adószám: CZ17629527, bejegyezve a Prágai Városi Bíróság által vezetett cégjegyzékbe a következő számon: C 374196 (a továbbiakban: "Eladó") a  természetes személyek – fogyasztók (a továbbiakban: "Vevő") internetes címen található online áruházon keresztül történő áruk értékesítésére és szolgáltatások nyújtására www.hothousecucumber.com (a továbbiakban: "Panaszkezelési eljárás").

I. Általános rendelkezések

1. Panasztételi eljárás. Ez a panaszkezelési eljárás az Eladó Fogyasztókkal szembeni Általános Szerződési Feltételeinek (a továbbiakban: "SOP") szerves részét képezi, és leírja az Eladótól vásárolt árukkal vagy szolgáltatásokkal kapcsolatos panasz esetén az eljárást.
2. A vevő kötelezettsége, hogy megismerkedjen. A vevő köteles megismerkedni a panaszkezelési eljárással és az SOP-val, mielőtt árut vagy szolgáltatást rendelne.
3. A vevő hozzájárulása. A szerződés megkötésével és az áru átvételével vagy az Eladótól a szolgáltatás elfogadásával a Vevő elfogadja ezt a panaszkezelési eljárást.
4. Meghatározás. A jelen panasztételi eljárásban szereplő kifejezések meghatározásai elsőbbséget élveznek az SOP-ban szereplő fogalommeghatározásokkal szemben. Ha ez a panasztételi eljárás nem határoz meg fogalmat, azt az SOP-ban meghatározott értelemben kell értelmezni. Ha ott sem definiálják, akkor úgy értjük, ahogyan azt érvényes és hatályos, általánosan kötelező erejű jogszabályok használják.
5. Alkalmazandó előírások. A panaszok kezelésére a Polgári Törvénykönyv 89/2012. sz. törvénye és a fogyasztóvédelemről szóló 634/1992. sz. törvény hatályos rendelkezései vonatkoznak. 

II. A panasz benyújtásának feltételei

1. A panasz benyújtásának módja. A vevő jogosult panaszt benyújtani az alábbiak szerint:
1. Személyesen az Eladó bármely telephelyén az adott létesítmény nyitvatartási idejében
2. Írásban az Eladó telephelyének címére: Hot House Cucumber s.r.o., Pražská 145, Příbram II, 261 01, Csehország
2. Kapcsolatfelvétel panasz céljából. Az eladóval panasz céljából a +420 774 420 662-es telefonszámon vagy a [email protected] e-mailben is kapcsolatba lehet lépni.
3. A panasz átadása a Vevőnek. A Vevő átadja/elküldi az Eladónak a igényelt terméket, annak minden elemével és egy megfelelően kitöltött reklamációs jegyzőkönyvvel, amelynek mintanyomtatványa letölthető innen. A Vevő panaszt nyújthat be a Retino platform online panaszbejelentő űrlapján keresztül vagy más módon az Eladó utasításai szerint. A Retino platform használata esetén nem szükséges nyomtatott panaszjegyzőkönyvet csatolni, ha az összes panaszadat megfelelően ki van töltve online. A Vevő köteles a panaszhoz csatolni a vonatkozó számlát, vagy más hitelt érdemlő módon bizonyítani, hogy a panaszos árut az Eladótól vásárolta. Ha a Vevő nem csatolja vagy nem tölti ki megfelelően a reklamációs jegyzőkönyvet (nyomtatott vagy elektronikus formában a Retino platformon keresztül) az igényelt Árukhoz, az Eladó elutasíthatja a panaszt. 
4. Teljesség az átadás során. A vevő köteles az árut teljes egészében átadni a panasztételi eljárásnak. Abban az esetben, ha a Vevő nem szállítja le az árut hiánytalanul, és annak teljessége szükséges az állítólagos hiba fennállásának megállapításához és/vagy eltávolításához, a panasz rendezésének határideje csak a hiányzó alkatrészek leszállításával kezdődik.
5. Higiénia az átadás során. A panasz benyújtásakor a vevő köteles az árut tisztán, a higiéniai előírásoknak és az általános higiéniai elveknek megfelelően átadni. Az Eladó jogosult elutasítani az Áruk panaszát abban az esetben, ha az Árut nem a higiéniai előírásoknak és az általános higiéniai elveknek megfelelően adják át.
6. Szállítás szállítási szolgáltatással. Abban az esetben, ha a Vevő szállítási szolgáltatással küldi el az árut az Eladónak vagy a szervizközpontnak, a Vevő köteles a reklamált árut megfelelő és kellően védő csomagolóanyagba csomagolni, amely megfelel a szállítási követelményeknek, hogy az szállítás során ne sérüljön meg. A törékeny áruk esetében a szállítmányt a megfelelő szimbólumokkal kell megjelölni. A vevőnek joga van a panasz benyújtásával kapcsolatban felmerült ésszerű költségek megtérítésére.
7. Vevő együttműködése. A Vevő köteles az Eladóval minden szükséges együttműködést biztosítani az állítólagos hiba meglétének ellenőrzéséhez és eltávolításához (beleértve a termék tesztelését vagy szétszerelését is).
8. A hiba azonnali értesítése. A hibát a felfedezés után azonnal jelenteni kell az Eladónak. Ellenkező esetben ez a tény a panasz elutasítását vonhatja maga után.
9. Normál kopás. Az áruk normál kopása nem minősül hibának.
10. A Vevő által okozott hiba. A Vevőt nem illeti meg a hibás teljesítés joga, ha a hibát maga okozta.
11. Használt és hibás cikkek értékesítése. Olyan termék esetében, amelyet már használtként értékesítettek, nem lehet olyan hibára hivatkozni, amely megfelel annak a használati vagy kopási mértéknek, amely a termék Vevő általi átvételekor volt. Az alacsonyabb áron értékesített termékek esetében, mert (bár újak) már az eladáskor is hibásak voltak, nem lehet panaszt tenni azokra a hibákra, amelyek vételárát csökkentették. Az Eladó köteles figyelmeztetni a Vevőt a terméknek a hibájára és a hibára, ha az az adásvétel jellegéből nem derül ki.
12. A dolgok károsodásának veszélye. Ha a hiba az Eladón kívül eső külső esemény következtében az áru károsodásának kockázata után következett be, az Eladó nem vállal felelősséget az ilyen hibáért.
13. A panasz tárgyával kapcsolatos adatok és információk. Az áru panasztételi eljárásra történő elfogadásakor az Eladó nem vállal felelősséget a Vevő adataiért és információiért, amelyeket a panasz tárgyát képező áruk részét képezik a merevlemezeken, memóriákban vagy más információhordozókon, sem az ilyen adatok és információk elvesztéséért.
14. A termék javítása hivatalos szervizközpontban. A termék javításának joga az illetékes hivatalos szervizközpontban is gyakorolható. Az árut a Vevő személyesen vagy szállítási szolgáltatással szállíthatja. Az engedélyezett szolgáltatások listája a jótállási jegyen található, vagy az Eladó kérésre átadja a Vevőnek.
15. A panasz kézhezvételének visszaigazolása. Az Eladó visszaigazolja a panasz kézhezvételét a Vevőnek.

III. Jótállási idő

1. Jelentkezési határidők. A Vevő jogosult a hibából eredő jogát az általános jogszabályban meghatározott határidőn belül gyakorolni, kivéve, ha hosszabb határidőről állapodik meg az Eladóval.
2. Hibafelelősség és minőségi garancia. A kellékszavatosságot és a fogyasztói minőségi garanciát az SOP VII. cikke szabályozza tovább, amellyel a Vevő itt ismerkedhet meg.

IV. A panaszok rendezése

1. Feldolgozandó határidő. Az eladó vagy az eladó által felhatalmazott munkavállaló a panaszról haladéktalanul, összetett esetekben 3 (szó szerint: három) munkanapon belül dönt. Ez az időszak nem tartalmazza a termék vagy szolgáltatás típusára ésszerű időt, amely a hiba szakszerű értékeléséhez szükséges. Az Eladó a panaszt legkésőbb a panasz benyújtásától számított 30 (szó szerint: harminc) napon belül köteles rendezni, kivéve, ha a Vevővel hosszabb határidőben állapodik meg. Ha a Vevő ésszerű időn belül nem veszi át a terméket azt követően, hogy az Eladó tájékoztatta az Eladót a javítás utáni átvétel lehetőségéről, de legkésőbb 30 (szó szerint: harminc) napon belül, az Eladó 100 CZK (szavakkal: száz cseh korona) értékű tárolási díjra jogosult.
2. A panaszkezelés módszerei. A panasz a következő módokon kezelhető:
1. Ha a termék hibás, a Vevő kérheti annak eltávolítását. Választása szerint kérheti  egy új, hibátlan termék átadását vagy a termék kijavítását, kivéve, ha a hiba elhárításának választott módja lehetetlen vagy a másikhoz képest aránytalanul költséges; ezt különösen a hiba jelentősége, a hiba hiányában a termék értéke alapján értékelik, valamint arra, hogy a hiba a vevő számára jelentős nehézség nélkül eltávolítható-e a második módon.
2. Az eladó megtagadhatja a hiba elhárítását, ha az lehetetlen vagy aránytalanul költséges, különös tekintettel a hiba jelentőségére és arra az értékre, amellyel a termék a hiba nélkül lett volna.
3. A vevő ésszerű árengedményt kérhet vagy elállhat a szerződéstől, ha
1. Az eladó a Ptk. 2170. § (1) bekezdése szerint megtagadta vagy nem szüntette meg a hiba elhárítását. a módosított 89/2012. sz. polgári törvénykönyv 1. és 2. cikke,
2. a hiba ismételten megnyilvánul,
3. a hiba súlyos szerződésszegés, vagy
4. az Eladó nyilatkozatából vagy a körülményekből nyilvánvaló, hogy a hiba ésszerű időn belül vagy a Vevőt érő jelentős kellemetlenség nélkül nem orvosolható.
4. Az ésszerű árengedmény a hiba nélküli termék értéke és a Vevő által kapott hibás termék közötti különbség.
5. A vevő nem állhat el a szerződéstől, ha a termék hibája jelentéktelen, úgy tekintik, hogy a hiba nem jelentéktelen.
6. Ha a Vevő eláll a szerződéstől, az Eladó köteles a vételárat indokolatlan késedelem nélkül visszatéríteni a Vevőnek a termék átvételét követően, vagy miután a Vevő bizonyítja, hogy elküldte a terméket.
3. A panasz rendezésének megerősítése. A panasztételi eljárás befejezése után az Eladó a Panaszjegyzőkönyv másolatában megerősíti a panasz rendezésének időpontját és módját a Vevőnek, vagy megerősíti a javítást és annak időtartamát. Abban az esetben, ha az Eladó a panaszt megalapozatlannak ítélte, a Vevőnek joga van írásbeli indoklást kiadni a panasz elutasítására. 

Ez a panaszkezelési eljárás 2025.03.14-én lép hatályba és lép hatályba.

A panaszkezelési eljárás módosítása fenntartva marad.